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红包难抢终归互联网娱乐 还需理性看待

来源:新华网 诸葛倩晚报

随着中国入世和同质化竞争的日益激烈,企业开始着眼于提供更好的服务来赢得客户的长期忠诚以及加强自己的竞争优势。但是很多企业对于以客户为中心仍然停留在如何做好售后服务上,并没有将以客户为中心的理念用于重新梳理其组织架构,没有建立相应的组织深度研究用户的需求和使用习惯,没有将以客户为中心贯彻到产品设计中来。目前国内企业已将可用性(usability)的研究引入企业的产品设计中,试图借鉴和发展西方在人机交互领域的成果,完善自己的产品,提升客户的体验。 一般对于可用性的定义有五个方面:即易学性、高效性、记忆性、容错性、满意性。具体来讲,就是系统对于用户来讲应该易于学习,用户可以快速地开始应用某些操作而无需借助于帮助系统;用户使用系统是高效的;系统的设计应该符合用户的思维和操作习惯,用户再次使用系统的时候不需要重新学习系统;系统应该能够阻止用户的错误或者允许用户改正错误,并且绝对避免毁灭性错误的发生;用户在使用系统的时候得到轻松、愉悦的体验,对于系统完成任务的结果感到满意。 对于国内企业在强调同质化竞争给他们带来压力的时候,是否也同样注意到了可用性研究这样一个新兴的学科领域正给他们带来一种机会和希望。但是由于可用性毕竟是一种新鲜事务,因此可用性研究在企业应用中可能会遇到一些实际问题。一是企业对于可用性概念的理解有限使得其在企业推广中遇到一些困难,另一个是中国传统文化的影响使得我们在应用西方的可用性研究理论时有自己的特色。 可用性研究在中国是一个非常新的概念,尽管有些企业已经意识到了可用性的价值,但是要企业的每个员工都了解和认同,还需要一个培育的过程。从整个研发的过程来看,很多企业仍然没有将可用性研究作为项目开发流程中必要的一环,因此就不能从根本上保证企业所有产品可用性保持一致。所以流程的改变,是开展好可用性研究的先决条件。另外就是企业很容易将可用性的研究和市场研究相混淆。可用性研究不是万能的,可用性研究也必须有它的范围,不能将所有同用户有关的事情都认为是可用性范畴。 另外,中国的传统文化决定了在应用可用性研究理论时,我们必须走中国特色道路。从可用性研究的流程来看,例如找典型用户参加可用性测试的过程,中西方文化的差别就很明显。国外招募参加测试的用户通常使用广告方式,但是这种方法对于中国来讲却完全不适用,因为东方人的含蓄内敛的性格,使得中国人对于自己不熟悉的领域轻易不会涉足。但是中国人比较相信机构和组织,比较注重关系。因此与一些社团、组织建立长期的联系,与销售渠道建立长期的合作模式是我们在实践中摸索出的一套符合中国特色的用户招募方法。在实施可用性测试的过程中,中国文化对可用性研究理论的影响更加明显。中国人含蓄的性格使得企业可以明显地感觉到他们的紧张和焦虑,因此在开始之前必须有比较长时间的铺垫和引导,才能够让用户逐渐敞开心扉。开展可用性测试的时候,由于中国用户不善于当面表达对对方的批评,同样他们也不愿意直接表达对产品的不满,有时候体态语言和面部表情比语言更能够真实反映用户的想法。 实践证明,可用性是一个可以提升用户满意度和打破同质化竞争的最新武器。不论是在学术界还是在工业界,可用性研究的作用和范围正在不断扩大,这也必将给企业带来新的活力和竞争力。一位可用性研究专家的话很有代表性,“现在是时候让技术和机器来适应人类了。” 339 389 634 470 826 748 656 229 987 763 351 286 984 614 255 333 795 670 600 120 160 940 2 382 114 573 844 384 484 48 122 218 36 470 270 846 288 730 147 837 123 265 734 37 289 552 311 710 477 595

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